Quan điểm của Bill cho rằng ngày hôm nay với sự xuất hiện của mạng xã hội đã khiến cách người tiêu dùng biết, yêu thích thương hiệu/sản phẩm và mua sản phẩm đó đã khác với ngày xưa. Và đó là lý do vì sao cách làm tiếp thị truyền thống thông qua quảng cáo, quan hệ công chúng, quảng bá thương hiệu trở nên lỗi thời.
Từ đó, Bill cho rằng chúng ta cần chú trọng vào 4 nhiệm vụ sau:
- Xây dựng cộng đồng trên mạng. Thông tin về sản phẩm không phải chính do quảng cáo hay người bán tạo ra mà phải là một cộng đồng người tiêu dùng truyền tai nhau.
- Hiểu rõ ai ảnh hưởng ai, ai chịu nghe ai khi họ muốn mua sản phảm của bạn.
- Xây dựng tài sản xã hội mà điểm chính là tạo ra càng nhiều người yêu thích sản phẩm/ thương hiệu của mình.
- Tạo ra những người khách hàng luôn bảo vệ và ủng hộ công ty.
Tóm lại, Bill thấy rằng với sự phát triển và lớn mạnh của mạng xã hội thì công việc tiếp thị, quảng bá, xây dựng thương hiệu phải nên thông qua những hoạt động của mạng này, thông qua sự trao đổi lẫn nhau giữa các khách hàng trong mạng xã hội đó hơn là dùng các thức truyền thống.
Bạn có đồng ý? Tôi thì không và tôi luôn ghét những ai luôn phấn khích thái quá với cái gọi là mạng xã hội. Bài báo này cho đến hôm nay đã có 416 phản hồi, một kỷ lục của HBR, mà đa phần là phản đối (dân ta gọi là ném đá) cái kiểu tựa bài gây shock và quan điểm "ăn cây nào rào cây ấy” của Bill (Bill là giám đốc một công ty tư vấn chuyên về quản lý quan hệ khách hàng – CRM)
Truyền thông mạng xã hội (Social media) chẳng qua cũng là một kênh truyền thông (Media). Và rất nhiều người lầm tưởng đó là một ý tưởng, một cách làm tiếp thị mới hay "chén thánh”.
Nhân bài viết này, tôi muốn bàn lại 2 vấn đề mà chúng ta hay nói, nhưng nhiều khi lầm tưởng.
Thứ nhất là về quan điểm "mọi người không nghe nhà sản xuất nói, họ tin vào bạn bè họ nói hơn” mà chúng ta hay gọi là tiếp thị truyền miệng – WOM. Và khi mà facebook xuất hiện, thì cái gọi là WOM ngày càng quan trọng hơn vì giờ đây quan điểm của một người tiêu dùng được ghi lại, xuất bản ra và nhiều người biết đến hơn trên môi trường internet.
Ai cũng biết WOM là quan trọng, nhưng làm cách nào để người ta nói về sản phẩm của mình thì không phải ai cũng biết. Facebook làm cho WOM trở nên quan trọng hơn, nhưng Facebook không thể trả lời câu hỏi làm sao để người ta nói về sản phẩm của mình.
Có bao giờ bạn viết trên blog của mình rằng "Trời ơi, bột giặt Omo mới tốt lắm, chị em mua đi”. Không bao giờ. Ngay cả đó là Coke, Pepsi hay thậm chí là tivi Sony. Người ta hiếm khi nói về thương hiệu. Chẳng ai quan tâm đến thương hiệu của bạn trừ khi bạn tạo ra cho họ những lợi ích nào đó mà khiến họ phải nói ra để có lợi ích đó. Bản thân một sản phẩm không là một phần trong cuộc sống của mọi người. Để mọi người nói về nó, sản phẩm hay thương hiệu đó phải nói về điều mà người ta đang quan tâm. Không ai quan tâm đến lăn khử mùi của Exe, họ chỉ quan tâm đến cách làm sao tán gái nhanh nhất. Không ai quan tâm đến bột giặt giặt sạch như thế nào, họ chỉ quan tâm đến cách dạy con cái.
Vấn đề thứ hai là vấn đề ai chịu nghe ai nói. Có những ngành hàng WOM là quan trọng, có những ngành hàng, WOM chẳng là gì cả.
Thật ra mà nói, quan điểm của Bill không phải là tiêu cực hoàn toàn. Nó tuỳ vào ngành hàng. Hôm qua trong lớp học của tôi, có bạn hỏi rằng: "chúng ta nên xây dựng mối quan hệ sâu hay rộng với khách hàng”.
Quan hệ rộng là nhiều người biết. Còn quan hệ sâu là thông qua mạng xã hội, chúng ta làm nhiều người thích chúng ta hơn, đồng cảm hơn, nói tốt về chúng ta nhiều hơn.
Tôi cho rằng nó tuỳ vào ngành hàng, mức độ phức tạo của sản phẩm, mức độ tìm kiếm thông tin… Cách tiếp cận cho ngành dầu gội là cách tiếp cận rộng, nghĩa là nhiều người biết càng tốt, phân phối càng rộng càng tốt. Chẳng phải lo ai ảnh hưởng ai, chẳng phải lo người ta lên mạng hỏi loại dầu gội nào tốt mà mua. Với 40 ngàn đồng, họ cứ mua. Xài không được thì mua cái khác. Ngành FMCG, nhất là hàng mass, chẳng ai làm CRM cả.
Còn với ngành xe hơi, xe máy, điện thoại thông minh hay máy tính lại khác. Khi đó xây dựng mối quan hệ chiều sâu lại quan trọng hơn.
- Hãy luôn bình tỉnh trước mọi quan điểm.
- Hãy tỉnh táo nhìn lại mình đang làm cho sản phẩm gì, ngành gì để nhận biết đâu là cách tiếp cận phù hợp.
- Hãy luôn nhớ rằng mạng xã hội và truyền thông xã hội không phải là chén thánh, nó chỉ đơn giản là một kênh truyền thông như bao kênh khác.
- Hãy nhớ rằng có rất rất ít người nói về thương hiệu của bạn trên facebook.
- Hãy nhớ rằng WOM không phải là kênh truyền thông hay công nghệ, nó phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, mức độ quan tâm, sự thú vị của thương hiệu.
Nguồn thông tin được HOCHOIMOINGAY.com sưu tầm từ Internet